Service Science: Research and Innovations in the Service Economy Global Perspectives on Service Science: Japan

現代の日本経済では、GDPの約75％をサービス産業が占めている。しかし、サービス分野では「経験と勘」に頼った運営が長く続き、科学的・体系的なアプローチの導入が遅れてきた。本書は、この課題に正面から取り組んだ日本発のサービス科学研究を世界に向けて発信する論文集であり、全21章で構成されている。内容は、理論的基盤、方法論、工学、デザイン、技術、産業応用、教育、将来展望という8つの領域を網羅している。

学術的な意義としては、まず「サービス・ドミナント・ロジック (SDL)」という理論的枠組みを日本の文脈で再解釈している点が挙げられる。SDLとは、すべての経済活動をサービスの交換として捉え、顧客を単なる消費者ではなく、価値の「共創者」として位置づける考え方である。
 
本書では、回転寿司チェーンの「くら寿司」の事例が印象的に取り上げられている。くら寿司では、全皿にQRコードを付与した「時間制限鮮度管理システム」により、55分を超えた寿司を自動で廃棄している。また、5年分の顧客属性データを分析し、来店日時や客層に応じた最適な組み合わせの寿司をコンベアに流している。
 
さらに、老舗旅館の「加賀屋」では、数百メートルにわたる配膳経路にロボットを導入して効率化し、従業員が「おもてなし」という高度な接客に専念できる環境を整えている。いずれも、科学的手法と日本的なサービス精神の融合を体現する事例である。
 
方法論の面では、サービスエンジニアリングの研究開発を「観察」「分析」「設計」「応用」の4段階に体系化し、各段階に対応する具体的な技術を示している点が本書の独自性である。「観察」段階ではセンシング技術やICタグによる行動の可視化、「分析」段階ではベイジアンネットワークやデータマイニング、「設計」段階ではエージェントベースシミュレーション、「応用」段階ではIT技術が活用されている。第8章で取り上げられている羽田空港の地上オペレーションシミュレーションは、この枠組みの有効性を示す好例である。
 
また、本書の特徴として、教育・人材育成への貢献が挙げられる。筑波大学のMBAプログラムでは、漫画を活用したケーススタディを通じて、サービスシステムの相互作用を学ぶ手法が開発されている。これは、サービスイノベーションを担う次世代リーダーの育成に向けた、具体的な道筋を示している。
 
社会的意義としては、東日本大震災後の社会課題解決にサービス科学を適用する視点を本書が提示していること、また、経済産業省のサービスエンジニアリング・ロードマップを通じて、中小企業の生産性向上に特に役立つ、技術導入の指針を明示していることが重要である。産学官連携による「サービスイノベーションコミュニティ」の形成は、研究成果の社会実装を支える仕組みとして構想されている。
 
本書は、日常のあらゆる場面に存在するサービスを科学の目で捉え直す、格好の入門書である。また、工学、情報科学、経営学、心理学といった、多様な学問領域の交差点にサービス科学があることを知り、学際的な思考力を養う、よい機会となるだろう。

 

(紹介文執筆者: 工学系研究科 教授 青山 和浩 / 2026)